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“用戶體驗”這一術語指用戶個體與產(chǎn)品進行交互時，用戶獲得的主觀體驗。我們經(jīng)常會談論某家餐廳的服務很好或電影院的環(huán)境很糟糕等，這就是一種用戶體驗。

人類社會正在逐漸走向“體驗經(jīng)濟”的時代。it產(chǎn)業(yè)的生命周期相對較短，人才、技術和產(chǎn)品更新迅速。這種環(huán)境下，保持公司優(yōu)勢的傳統(tǒng)做法是微軟模式，即技術不斷升級，或以ibm為代表的模式，即服務不斷升級。

蘋果采用的是客戶體驗升級模式，更簡潔的設計、更友好的用戶界面、更方便的使用場景、更為高雅的外觀和更為舒適尊貴的持有感等——這些構成更好的用戶體驗。這種客戶體驗基于設計卓越的產(chǎn)品之上，包括企業(yè)與客戶接觸溝通的每一個觸點觸面。

許多客戶第一次走進蘋果的店面時，最大的感受就是蘋果店面的環(huán)境設計和其他it電子產(chǎn)品的店面完全不同。在看上去樸實無華的桌架上，各種產(chǎn)品的展示、使用恰到好處。客戶購買完畢走出店面時提的購物袋，也可以令人產(chǎn)生一種獨一無二的購物體驗。

蘋果并不是首家追求客戶體驗并取得成功的公司，耐克將運動鞋打造成為時尚產(chǎn)品，索尼曾將磁帶播放器打造為walkman。與之相同的是，蘋果公司當前也正處在“體驗經(jīng)濟”迅速取代“產(chǎn)品經(jīng)濟”的轉(zhuǎn)折點。

從行業(yè)角度分析，由于技術的普及和競爭對手的不斷增加，廠商成本的可壓縮空間和利潤空間都趨于零。同時由于技術實現(xiàn)與需求的關系已經(jīng)達到飽和，在革命性的技術變革出現(xiàn)前，小規(guī)模技術改進對需求幾乎沒有任何刺激。這時，“產(chǎn)品與客戶共鳴”“產(chǎn)生讓客戶難忘的體驗”成為新時代先發(fā)企業(yè)的制勝法寶。

在喬布斯眼里，最好的“用戶體驗設計”不僅僅是找準定位，還有產(chǎn)品自身的設計，他定下了幾項基本原則：

（1）一定不要浪費用戶的時間，例如，巨慢無比的啟動程序，又如讓用戶一次次地在超過50個內(nèi)容的下拉框里選擇。請珍惜用戶的時間，減少用戶鼠標移動的距離和點擊次數(shù)，減少用戶眼球轉(zhuǎn)動滿屏尋找的次數(shù)。

（2）一定不要想當然，不要打擾和強迫用戶，不要為1%的需求騷擾99%的用戶。

（3）一定不要提出“這些用戶怎么會這樣”的疑問，一定不要高估用戶的智商。

（4）一定不要以為給用戶提供越多的東西就越好，相反，重點多了就等于沒有重點，有時候需要做減法。

（5）一定要明白你的產(chǎn)品面對的是什么樣的用戶群。

（6）一定要嘗試去接觸你的用戶，了解他們的特征和行為習慣。

企業(yè)之所以能夠生存，唯一的原因就是顧客樂意購買你的產(chǎn)品。這正應了那句話：“你讓顧客滿意，顧客才會讓你滿意；你滿足了顧客的需求，顧客自然也就滿足了你的需求。”從這個意義上說，超一流的產(chǎn)品就是滿足顧客的需求。

當然，用戶的意見是零散的，如何改進產(chǎn)品需要一個更系統(tǒng)的反應方式。喬布斯謹記亨利·福特的名言：“如果我當年去問顧客他們想要什么，他們肯定會告訴我‘一匹更快的馬’。”在研發(fā)產(chǎn)品的過程中，喬布斯習慣于反問自己，他和他的團隊首先遇到的挑戰(zhàn)，是如何做出一款讓自己一見鐘情的手機。

2008年2月，喬布斯答《財富》記者問時說：“我們只是在搞明白我們自己需要什么。而且我認為，我們已經(jīng)建立了一套良好的思維體系，以確保其他人都會需要這個東西。”

不過喬布斯也指出，用戶體驗固然重要，但一件產(chǎn)品或者你所提供的核心功能或內(nèi)容是根本。舉個例子，谷歌的用戶體驗固然很好，搜索速度也很快，但中文搜索結果就不如百度。

用戶體驗不是一切，這句話對小型公司尤其有效。大公司一般有專門的設計部門，他們追求的是將產(chǎn)品做到極致，用戶體驗當然是重要的環(huán)節(jié)。而小公司的關注重點應該在產(chǎn)品的核心功能上，將產(chǎn)品的核心功能做到極致，這才是首要的。